不同于传统物流：快递行业的信息化建设分析

快递又称快递或快运，是物流的一种形态，与传统物流不同的是：物流的核心要素是仓储、运输和包装；而快递则是一种门到门的个性化精益物流服务，更重视速度，国内件基本可以作到今发明至，在珠三角甚至可以当天到件。为了“快”，它必须综合运用各种运输方式（以航空为主，配合地面公路中转、派送），辅以网络化的区域机构。快递主要面向散单，其特点是物品相对较小、品种多、中间经过的环节也多，另外快递作为一个新兴的朝阳产业，其发展扩张的速度很快，导致管理严重滞后，从业人员的素质也参差不齐，因此，丢件、错件、损坏件等情况屡见不鲜，这大大影响了快递企业的信誉和形象，因此，快递企业必须进行信息化建设以对业务进行全面的管理和监控。
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快递行业现在正进入群雄并起、诸侯割据的战国时代，尤其值得注意的是，WTO后，外资快递企业获准经营国内的快件业务，这又给本来混乱的快递行业格局增加了变数。快递行业正在分化，分化为上游批发商（拥有快递的主动脉，即庞大的运输、派送网络）和下游零售商（只负责代理收件，或承担一些派件工作），这之间的分水岭就是是否拥有一套信息化系统，道理很简单：如果您连代理商间的帐都结不清楚，何谈扩大规模？如果您不能提供网上POD信息的查询，客户怎么可能对您忠诚？

一、快递业信息化需求特点分析

1、业务的动态性

每一份运单，在其快递的整个生命周期，状态是实时变化的，从收件开始经历了中转N次、报关、派件、回单、收款等过程，另外可能还牵扯到损坏、赔偿等环节，因此动态性是每份运单最基本也是最重要的属性。

2、地域的分布性

地域的分布性包括两个含义：一是用户的分布地域具有不确定性，二是快递企业架构本身在全国有很多分支机构，具有分布式的特点。

其实，快递企业是在用分布式的企业架构服务分布式的客户。

3、数据的及时性

快件生命周期的任何状态点都应及时地反映到总部，这样，客户才能及时查询快件到了什么地方，总部也可以实时动态地监视快件状态，发现问题件，产生各种统计报表等。

4、过程的准确可控性

原则上，快件流转的每一个环节都应有准确的记录，这样就实现了过程控制。

5、服务的友好性、多样性

快递是一个服务性行业，因此，对客户的全方位的个性化、友好的服务是最重要的，服务方式要多样化：包括电话、传真、E-mail等手段、要允许用户定制服务。

6、物流、资金流、控制流和信息流的相互依存性

信息流的产生伴随着整个业务的流转过程，信息流的不完整将直接影响到物流和资金流的作用结果，而控制流也就难以对业务起到事前、事中的控制作用，达不到精确管理。

二、快递行业信息化现状分析

深圳市敏思达技术有限公司曾专门组织人力，对上千家快递企业进行了电话调查，我们发现，虽然快递企业对信息化的需求非常强烈，但由于快递业本身在国内的起步较晚，成熟的行业信息产品更是少之又少，信息的不完整、不准确、不及时已成为企业发展的重要瓶颈。

发展阶段的快递行业信息化主要有以下几个特点：

1、中小型的快递代理企业（或称货代），它们的主要业务是接单，目前还是以手工为主，部分业务量稍大的企业用单机 EXCEL对运单进行录入、查询等，并出一些简单的统计报表，以减轻工作量。其中有一些发展较好的企业，它们要开分点，扩大业务量，于是信息的沟通、共享立刻成为企业很头痛的事情。

2、大型连锁经营的企业，主要分两种形式：自建网点和品牌连锁加盟方式，当然，也有两种方式混合经营的。这些企业靠手工已经无法操作，因此，它们一般都在总部有一些录单、查询、财务模块，但大多没有完整的系统，无法对分点进行管理，信息流也很不完善，大部分企业不能提供对POD信息的网上查询。

3、快递企业信息化建设一般都有过失败的教训，大部分都是因为找不到专业的快递软件公司，只好自己招电脑人员或找一些散兵游勇进行开发，他们普遍存在下列问题：没有专业的软件工程观念；缺乏远景规划和架构设计，重实现而轻模型；补丁式系统，习惯在一个错误的基础上不断制造垃圾；由业务人员驱动系统开发，外行指挥内行。有了这些问题，系统开发失败也就是必然的了。

三、信息化建设的目标

快递企业进行信息化建设要充分利用网络技术发展的最新成果（尤其是Internet技术），建立一套造价合理、结构灵活、安全性良好、高效的快递业务信息管理系统，以达到：

1、对内提升管理和决策水平，增强部门间以及与分支机构间的协同，以实现提高效率，降低成本的经营目标；

2、对外提升企业形象，改善服务质量，提高客户忠诚度；

3、有效整合上下游资源，形成规模效应，获得竞争优势。

具体要达到以下业务目标：

1、构建一个从局域网到广域网到Internet的综合业务网络，以支持内部业务和对外客户服务；

2、系统能支持集中与分布有效统一，既可以支持分布式机构的分布式网络，又实现数据的集中管理，保证各单元机构即可以与总部联机运行又可以单独脱机运行，因此，需要搭建高效的通讯平台；

3、实现从收件、中转、海关、到件、回单、财务的全部业务环节；

4、实现过程的全程控制、全程跟踪、即时核查、智能报警；

5、建设领导决策支持平台，有效地支持领导决策查询；

6、实现相关的财务及统计报表；

7、构造安全、容错体系；

8、提供Internet网上POD查单服务。

整个系统可以抽象成一条业务主线、两条辅线和两个业务平台，分别是：以运单为中心的核心业务系统、以客户为中心的客户服务系统、以决策为目标的领导决策支持系统，两个平台包括办公自动化平台和电子商务平台，具体如下：

1?? 以运单为中心的核心业务主线

包括如下内容：

收件：短信通知业务员收件、运单录入；

中转：中转到件、中转发件、中转报关；

到件：派件清单、派件回单（标志快件周期结束）；

监管核查：对每一单实时跟踪，及时发现问题，告警，对运单状态全程监控；

财务处理：核查、收款、会计报表、同行结算、成本、代收货款等；

问题件处理：对各种问题件进行分类处理。

2、?? 以客户为中心的客户服务辅线
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具体包括如下内容：

查询咨询服务：客户可以通过电话、传真、Internet等方式查询运单状态，咨询相关业务；

投诉处理：受理客户对服务的投诉、赔偿要求等；

接受定单：通过电话、传真、Internet等方式接受客户定单委托、预约等；

主动通知服务：客户可以定制服务要求，如：货到后通过短信、电话或E-mail通知发货方；

客户关系管理：客户的基本资料，历史交易情况，服务约束等；

Internet服务：用WEB方式提供信息服务、咨询查询、公告、预约等服务。

3、?? 以决策为目标的领导决策支持系统辅线

具体包括如下内容：

领导查询：原则上，普通员工能看到的信息领导都可以看到，领导桌面的信息可定制；

历史数据分析：用多种直观的方式，如图、表等反映历史交易情况；

客户情况分析：对客户情况做各种分类统计分析，得出有价值得结论；

财务分析：提供应收、应付、各种财务报表等数据；

业绩考核：根据设定的管理指标，实时反映员工业绩情况；

差错分析：对各种差错做定量、定性分析。

4、?? 以办公为目标的办公自动化平台

办公自动化建设不是初期系统的建设重点，将在业务系统完成后的未来模型中提供，包括公文流转、任务计划、档案管理、公司公告、考勤考核、车辆管理等。

5、?? 互联网为手段的综合电子商务平台

物流行业的分布式、分散式特点决定了Internet对其业务的推动作用将是根本性的，具体来讲可以通过互联网提供以下服务：进行网上下定单、网上物流信息查询、网上支付（与银行联网）、供应商的调度、并对大客户提供个性化服务，另外还可以通过Internet进行网上质量反馈、市场调查等，并与各上游服务商通过 Internet沟通信息。

值得一提的是，互联网作为手段在专业快递的电子商务平台建设中扮演了两个角色，即通过Internet向广大客户提供网站服务和利用Internet作为广域网连接总部与各分支机构（即企业内部网Intranet）。

六、快递业信息化实施的难点分析

相对其它行业，快递业的信息化会遭遇更多的困难，具体体现在：

1、行业本身处于混沌状态，游戏规则尚不完善，各种关系错综复杂，客观上给企业信息化设置了障碍，必须对行业发展前景、未来模型有前瞻性的认识，才能作出真正经得起考验的产品。

2、由于发展速度很快，IT产品不能跟上管理的需求，往往一个项目在开发完后不久甚至在开发过程中已经不实用了，很多快递企业都经历过这种失败的痛苦，这在一定程度上也打击了企业对IT的信心。

3、国内熟悉快递业务的IT公司很少，即懂快递业务又懂信息化的复合型人才严重缺乏，因此大部分项目的开发模式是由快递企业告诉IT企业作成什么样子，怎么做，而IT企业提供不了高质量的顾问服务，这种外行指挥内行的开发模式直接导致产品的低质，增加了项目风险。

4、快递从业人员的素质参差不齐、传统的劳动密集型的固有工作模式和观念也给IT实施带来一定难度。

5、分布式的企业架构中各地的电脑条件千差万别，信息沟通共享的难度加大，影响了信息的完整性，加大了全面上线的难度。

6、快递行业的个性化特点很突出，经营模式千差万别，有品牌加盟的，有自建网点的，也有松散联盟的；在经营范围上有专做国际件的，有经营国内件的，有专做市内快递的；另外还有专门报关的，有只是收货转给管道完成投递的，甚至还可以代收货款，等等等等，不一而足，因此，不可能形成通用的产品，只能提供模板针对各企业进行个性化定制。

七、快递行业的信息化实践

目前国内成型的快递软件少之又少，呈现明显的“散、弱、差”特点，深圳市敏思达技术有限公司开发的“E3快递软件 ”是一个相对成熟的产品，由快递专家和IT专家共同开发完成，对快递业务模型进行了全面的提炼，很好地支持了生产作业（从收件到派送回单的整个流程）、财务结算（成本、代理结算、应收应付、收款、审核等）、客户服务（网上查单、电话语音服务、个性化定制服务等）等，已在数家大型快递公司成功应用。（编辑：建丁）